Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Gestión de quejas y sugerencias
– Definición de queja
– Elaboración de una queja.
– Descripción del proceso de gestión de quejas.
– Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
– Contestación de las quejas.
– Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• Gestión de las reclamaciones
– Definición de hoja de reclamaciones.
– Realización de una hoja de reclamaciones.
– Tramitación de las hojas de reclamaciones.
– Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
– Conocimiento y desempeño de competencias.
– Identificación de infracciones y sanciones.
– Aplicación del arbitraje como alternativa.
– Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
– Conocimiento del convenio y el procedimiento.
• Atención telefónica de reclamaciones y quejas
– Atención al teléfono.
– Identificación de características de la atención telefónica.
– Aplicación del proceso de atención telefónica.
– Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
– Uso del lenguaje.
• Gestión de las reclamaciones por vía judicial
– Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
– Negociación y resolución de conflictos.
– Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
demanda, citación y desarrollo de la vista.
– Aplicación de la sentencia.
– Definición de daño moral